Service desk središnja je točka na kojoj se prikupljaju zahtjevi korisnika za prijavu neispravnosti i rješavanje komunikacijsko-informacijskih (KI) incidenata te zahtjeva za KI usluge. To ga čini ulaznom točkom i jedinstvenim mjestom za kontakt između davatelja usluga i krajnjih korisnika

Jedna od težišnih aktivnosti u sklopu misije Zapovjedništva za kibernetički prostor jest pružanje komunikacijsko-informacijskih (KI) usluga korisnicima i provedba korisničke potpore pripadnicima Ministarstva obrane i Oružanih snaga Republike Hrvatske. Središnja točka na kojoj se prikupljaju zahtjevi korisnika za prijavu neispravnosti i rješavanja KI incidenata te zahtjeva za KI usluge upravo je Service desk. To ga čini ulaznom točkom i jedinstvenim mjestom za kontakt između davatelja KI usluga i krajnjih korisnika.

Service desk jedna je od praksi iz skupa detaljnih ITIL (engl. Information Technology Infrastructure Library) najboljih praksi upravljanja IT (engl. Information Technology) uslugama koje su usmjerene na usklađivanje IT usluga s poslovnim potrebama i ciljevima. Najbolje prakse ITIL-a u MO i OSRH primjenjuju se već petnaestak godina s ciljem integracije poslovnih procesa kroz različite cjeline unutar vojne organizacije, pružajući tako kvalitetniju uslugu od strane IT-a, odnosno kvalitetnije usklađivanje potreba vojne organizacije kroz standardizirane poslovne procese.

Service desk ZzKP-a nalazi se unutar Odsjeka za korisničku potporu Središta za KI potporu. Popunjen je stručnim osobljem s nizom vojnih, tehničkih i poslovnih vještina, pri čemu je potrebno naglasiti sposobnost iskazivanja empatije, analize incidenata i određivanja prioriteta, učinkovite komunikacije i emocionalne inteligencije. U 2022. godini Service desk ZzKP-a zaprimio je 14 455 prijava incidenata/neispravnosti te 19 190 zahtjeva za KI usluge, što pokazuje opseg posla tog pododsjeka. Djelatnici ZzKP-a posebno su ponosni na rezultate ankete zadovoljstva korisnika koja je uvedena u ožujku 2022., a koju je ispunilo 2185 korisnika (15,11 %). Ukupna ocjena rada djelatnika ZzKP-a od spomenutih 2185 korisnika koji su ispunili anketu do 1. prosinca 2022. iznosila je 4,73. Visoka ocjena pokazuje da se iznimno cijeni rad i trud djelatnika ZzKP-a. S druge strane, ocjena obvezuje na održavanje dosegnutog stupnja kvalitete te nastavak uspješne suradnje između djelatnika ZzKP-a i pripadnika MO i OSRH kao krajnjih korisnika KI usluga.

Ključne aktivnosti u okviru Service deska:

• zaprimanje, obrada, prosljeđivanje i zaključivanje zahtjeva za KI usluge
• zaprimanje prijave neispravnosti i upravljanje KI incidentima
• zaprimanje prijava korisnika i sudjelovanje u upravljanju računalno-sigurnosnim incidentima (RSI)
• osiguranje stručne pomoći i informacija korisnicima za korištenje KI usluga
• pružanje informacija o KI uslugama, statusu rješavanja zahtjeva i incidenata te rješavanje upita o korištenju KI usluga
• davanje informacija o telefonskim brojevima pripadnika MO i OSRH te prespajanje telefonskih poziva
• upućivanje cirkularnih obavijesti elektroničkom poštom svim djelatnicima MO i OSRH o najavama radova na KI sustavu, mogućim prekidima KIS-a/usluga, humanitarnim akcijama, koncertima, predstavama i sl.

Tekst: Dolores Uroić – Tončina; Foto: Fotoarhiva ZzKP-a