U poplavi sve većeg broja proizvoda na tržištu u sve većoj konkurenciji između proizvođača, kvaliteta proizvoda je onaj čimbenik koji je za kupca lako mjerljiv

Kada govorimo o kvaliteti mjerenoj kroz zadovoljstvo kupca, odnosno o ukupnosti svojstava nekog proizvoda koji ga čine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe, zapravo govorimo o uporabnoj vrijednosti proizvoda. Uporabna vrijednost proizvoda kroz kupoprodajni proces dobiva svoju cijenu. U zadovoljstvo kupca možemo ubrojiti i pouzdanost proizvoda, profitabilnost i imidž tvrtke koja nudi proizvod, ekološku prihvatljivost proizvoda i niz drugih parametara. Kako bi proizvod mogao biti konkurentan i opstati na tržištu, mora uz konkurentnu cijenu nuditi što veću kvalitetu. Vidimo da je upravljanje troškovima kvalitete zapravo bitan čimbenik za njihovo smanjenje i mogućnost zadržavanja proizvoda na tržištu uz odgovarajuću (profitabilnu) zaradu.

Ne upuštajući se u potanko razmatranje troškova kvalitete, možemo ih samo načelno podijeliti na:
• preventivne troškove sprječavanja odstupanja od propisane kvalitete,
• troškove nastale odstupanjem od propisane kvalitete.

U prvu skupinu troškova, koji su dakle preventivne prirode, spadaju: troškovi ulazne i međufazne kontrole, troškovi ispitivanja, planiranje kvalitete, analiziranje procesa, preventivno održavanje ispitne i mjerne opreme, auditiranje (procjenjivanje) kvalitete, edukacija i osposobljavanje osoba odgovornih za kvalitetu, vanjskog auditiranja, certifikacija sustava, uvođenje strukovnih normi, poslovnog savjetovanja, završna kontrola i dr.

U drugu skupinu spadaju troškovi koje možemo povezati s odstupanjem od zahtijevane kvalitete, i to su: troškovi ponovnih ispitivanja, analize i detekcije, škarta, korektivnih aktivnosti, troškovi jamstava, povrata i zamjene robe, dorada, dodatno održavanje, penali i naknade štete, sudski troškovi, gubitak kupaca i tržišta i dr. Ti su troškovi uglavnom rezultat ljudskih pogrešaka, i to ljudi koji organiziraju proizvodnju i onih koji je izravno provode ili sudjeluju u njoj na bilo koji način.

Iz definicije kvalitete vidimo da je to “ukupnost svojstava nekog proizvoda”, dakle izostanak određenih svojstava proizvoda stvara trošak koji opterećuje prihod i profit tvrtke. Kada se troškovi kvalitete javljaju kroz izravni rad, materijal i proizvodnu režiju, oni se prikazuju kao troškovi kvalitete proizvoda i izravno ulaze u cijenu proizvoda. Ako se pak troškovi javljaju izvan tih proizvodnih okvira, riječ je o troškovima prodanog proizvoda koji u konačnici također ulaze u prodajnu cijenu ali na drugi način. Tu su, na primjer, troškovi prodaje i opće administracije, kao što je nabava, financije, računovodstvo i dr. U kontekstu upravljanja troškovima bitno ih je prepoznati te analizirati načine i mogućnosti za njihovo smanjenje. Vrlo je bitno uskladiti odnose troškova već spomenutih troškovnih skupina i postići da uz neznatna povećanja preventivnih troškova sprječavanja odstupanja od propisane kvalitete, uvelike smanjimo troškove nastale odstupanjem od propisane kvalitete, jer se na njih može djelovati u proizvodnom procesu. U stručnoj literaturi koja pokriva područje kvalitete u uporabi je velik broj sinonima pojma troškova kvalitete, kao što su: cijena kvalitete, troškovi za kvalitetu, troškovi kontrole, troškovi propusta kontrole, skriveni troškovi, neopipljivi troškovi, troškovi zbog loše kvalitete, troškovi (ne)kvalitete, troškovi nedostataka, troškovi u sjeni i sl. Bez obzira na njihov naziv, bitno ih je prepoznati i svesti na najmanju moguću mjeru.

Podjela troškova kvalitete prema strukturi

Osim osnovne podjele troškova kvalitete, može se napraviti strukturna podjela po skupinama troškova kvalitete prema sistematizaciji Američkog društva za kontrolu kvalitete (American Society for Quality Control, ASQC), pri čemu se svaka od osnovnih skupina dijeli na dvije troškovne podskupine. Prema toj sistematizaciji skupine troškova su:
TG-1 – troškovi poduzimanja preventivnih mjera,
TG-2 – troškovi nastali zbog ispitivanja poduzetih radi sprječavanja odstupanja od zahtijevane razine kvalitete,
TG-3 – unutarnji troškovi uzrokovani unutarnjim slabostima organizacije,
TG-4 – vanjski troškovi izazvani plasmanom nekvalitetnog proizvoda na tržište.

U troškovnu skupinu TG-1 – spadaju sljedeće kategorije troškova kvalitete:
1. Planiranje kvalitete – troškovi širokog niza poduzetih aktivnosti koje zajedno čine cjeloviti plan osiguranja kvalitete te posebne planove i pripremu postupaka potrebnih za prijenos tih planova zainteresiranim stranama.
2. Preispitivanje novog proizvoda – troškovi poduzeti radi povećanja pouzdanosti, kao i troškovi drugih aktivnosti vezanih za kvalitetu pri uvođenju novog proizvoda na tržište.
3. Analiza kvalitete procesa – troškovi kontrole i analize procesa zbog utvrđivanja stupnja njegove pouzdanosti.
4. Auditi ili neovisne procjene izvršenja planova kvalitete – troškovi vrednovanja izvršenja aktivnosti sadržanih u sveukupnom planu kvalitete.
5. Analiza i ocjenjivanje kvalitete dobavljača – troškovi vrednovanja aktivnosti koje u svezi s kvalitetom, poduzima organizacija prije izbora dobavljača te tijekom trajanja ugovornog odnosa.
6. Školovanje i podučavanje – troškovi pripreme i provedbe programa školovanja zaposlenih u području kvalitete.
Osim navedenih, u ovu troškovnu skupinu po prirodi stvari ulaze i troškovi koji se manifestiraju kroz:
7. Osoblje zaduženo za kvalitetu – troškovi osoblja koje se profesionalno bavi kvalitetom, kao i troškovi ostalog osoblja u provedbi zadaća vezanih za osiguranje kvalitete.
8. Upravljanje sustavom kvalitete – troškovi uzrokovani aktivnostima na upravljanju sustavom kvalitete, npr. troškovi sastanaka vezanih za upravljanje sustavom kvalitete, troškovi savjetničkih usluga vezanih za sustav kvalitete i sl.

U troškovnu skupinu TG-2 svrstavaju se sljedeće kategorije troškova kvalitete:
1. Ulazna kontrola i ispitivanje – troškovi utvrđivanja kvalitete nabavljenih proizvoda pri preuzimanju, neovisno o tome tko i gdje obavlja utvrđivanje kvalitete.
2. Međufazna ispitivanja ili ispitivanja tijekom odvijanja poslovnih procesa – troškovi ocjenjivanja kvalitete proizvoda u pojedinim fazama proizvodnje.
3. Završna kontrola i ispitivanje – troškovi ocjenjivanja sukladnosti sa zahtjevima nakon završetka proizvodnje, prije isporuke ili daljnje ugradnje.
4. Auditi ili neovisne ocjene kvalitete proizvoda, poslovnih procesa i sustava – troškovi provedbe audita kvalitete proizvoda tijekom proizvodnog procesa i audita kvalitete poslovnog sustava.
5. Održavanje točnosti ispitnih sredstava – troškovi umjeravanja i atestiranja mjernih instrumenata i uređaja, kao i troškovi izdavanja potvrda (atesta, certifikata) o njihovu statusu.
6. Ocjena proizvoda na mjestu uskladištenja – zbog utvrđivanja njihove kvalitete.
7. Razvoj probnih testova – troškovi razvoja i izrade probnih testova i ispitnih metoda.
8. Izrada ispitne dokumentacije – troškovi vezani za izradu i ovjeru dokumentacije koja će biti rabljena prilikom ispitivanja.

U troškovnu skupinu TG-3 ulaze slijedeće kategorije troškova kvalitete:
1. Škart – troškovi rada i materijala neispravnih proizvoda koji se ne mogu doraditi (škart), cijena koštanja proizvoda kojeg se ne isplati popravljati.
2. Dorada – troškovi prepravljanja i popravljanja proizvoda.
3. Analiza (detekcija) nedostataka i problema – troškovi utvrđivanja problema i detekcije nedostataka, tj. uzroka odstupanja od zahtijevane kvalitete.
4. Škart i ponovna obrada – troškovi škarta i dodatne obrade proizvoda dobivenog od dobavljača, koji su nastali jer je izostala ulazna kontrola.
5. Pooštrena ispitivanja – troškovi pronalaženja jedinica proizvoda s nedostatkom ili troškovi sortiranja.
6. Ponovljena kontrola i ispitivanje – troškovi ponovljene kontrole i ispitivanja proizvoda koji su bili popravljani, prepravljani ili dorađivani.
7. Iznos gubitaka u procesu koji nisu nužni – troškovi koji nisu uzrokovani nižom razinom kvalitete, već zbog prekomjerne varijabilnosti i neumjerenosti opreme za punjenje i mjerenje.
8. Pad vrijednosti (klase) – troškovi iskazani kao razlika između pune prodajne cijene i niže prodajne cijene, jer je proizvod niže razine kvalitete.
9. Troškovi dodatnog razvoja – troškovi uzrokovani ponavljanjem ili dodavanjem pojedinih aktivnosti radi razvoja proizvoda do zahtijevane razine kvalitete.
10. Korektivne aktivnosti – troškovi poduzimanja korektivnih aktivnosti.

U troškovnu skupinu TG-4 svrstane su sljedeće kategorije troškova kvalitete:
1. Troškovi u jamstvenom roku – troškovi popravaka i zamjene proizvoda koji su pod jamstvom.
2. Zahvati prema žalbama i prigovorima kupaca troškovi ispitivanja i podešavanja te popravka temeljem opravdanih žalbi kupaca.
3. Povrat proizvoda troškovi kao posljedica prijama i zamjene vraćenog proizvoda koji ne ispunjava zahtjeve kvalitete za proizvod.
4. Popusti – troškovi popusta odobreni kupcima već preuzetih proizvoda za koje je utvrđeno odstupanje od standardne kvalitete.
U troškovnu skupinu TG-4, osim navedenih prema ASQC, spadaju i sljedeće kategorije troškova kvalitete:
5. Odšteta – troškovi koji su posljedica opravdanih odštetnih zahtjeva kupaca zbog štete nastale uporabom nesukladnog proizvoda.
6. Sudski sporovi i zabrane – troškovi izgubljenih sudskih sporova, kazni i zabrana zbog sporenja s kupcem oko sukladnosti proizvoda.
Osim navedenih troškova, mnogi autori u troškovnu skupinu TG-4 svrstavaju i kategorije troškova zbog (ne)kvalitete (iznos kojih se može egzaktno utvrditi)
7. Pad konkurentnosti – gubici zbog pada konkurentnosti na tržištu, što se manifestira smanjenjem prodaje.
8. Gubitak tržišta – gubici nastali kao posljedica pada konkurentnosti, a manifestiraju se kroz gubitak udjela (pozicije) na tržištu.
U ta se dva slučaja ne radi o klasičnim troškovima zbog (ne)kvalitete, već gubicima zbog (ne)kvalitete. O troškovima bi se radilo da je riječ o onima učinjenim kako bi se stupanj konkurentnosti i udio na tržištu povratio na razinu prije njihova gubitka. Zato se upozorava na razliku pojmova: trošak zbog (ne)kvalitete i gubitak zbog (ne)kvalitete.
Najveće umijeće menadžmenta tvrtke je u postizanju uravnoteženja između s jedne strane troškovnih skupina TG-1 i TG-2, te s druge strane troškovnih skupina TG-3 i TG-4. Mogućnost postizanja uravnoteženja između ovih parova troškovnih skupina ovisit će o razvijenosti i prikladnosti sustava prikupljanja podataka i mjerenja troškova kvalitete.

Zaključak
Iz prikazane strukture troškova po svim elementima vidljivo je da samo planskim suprotstavljanjem jednih naspram drugih možemo postići njihov optimalni odnos koji će utjecati na visoku razinu kvalitete, pri čemu će cijena kvalitete biti najmanja moguća. Što je manja cijena kvalitete, odnosno troškovi za postizanje zadovoljavajuće kvalitete, to je više prostora za prihod, odnosno profit tvrtke koja plasira proizvod na tržište. U tvrtkama koje ciljano ulažu u troškove kvalitete, i to u skupine troškova TG-1 i TG-2, za očekivati je dobivanje kvalitetnog proizvoda uz osjetno smanjenje unutarnjih troškova koji izravno utječu na cijenu proizvoda. Što je još važnije, pravilnom raspodjelom troškova kvalitete ne izlažemo se riziku troškova dodatnog razvoja i korektivnih aktivnosti, poglavito se ne izlažemo riziku pada konkurentnosti zbog smanjene prodaje ili gubitka tržišta do kojeg neminovno dolazi zbog gubitka povjerenja u kvalitetu proizvoda. S druge strane pak vidimo da kvaliteta ima svoju cijenu te je nerealno očekivati da će kvalitetni proizvodi imati nisku cijenu. Nadamo se da je razmatranje troškova kvalitete bar malo utjecalo na podnositelje zahtjeva za nabavu proizvoda kojima se opremaju MORH i OS RH te da će u svojim zahtjevima nastojati tražiti i dodatne kriterije pomoću kojih će izbor najpovoljnije ponude biti uvjetovan elementima kvalitete, što u konačnici znači da će izabrana ponuda biti doista ekonomski najprihvatljivija.

Josip MARTINČEVIĆ MIKIĆ